최초 작성일 : 2022.05.19
올리브영 오늘드림 Emphzthize
쿠팡의 로켓배송, 이마트 쓱배송과 같이 보다 빠른 배송을 이용하는 고객들은 점점 증가하고 있다. 원하는 제품을 빠르게 받을 수 있다는 건, 짧게는 1박 2일, 길게는 일주일이 걸리는 배송 기간을 기다지 않아도 된다는 것이다.
올리브영은 오늘드림 을 통해서 인근 올리브영에서 상품이 있는 경우 주문 후 3시간 이내에 배송을 해주는 빠른 배송 서비스를 도입하였다. 다만 점포마다 상품 수와 종류가 제한적이었기에 인근 점포에 상품이 없는 경우 서비스가 불가했다. 이러한 점을 보안하고자 올리브영은, 도심형 물류센터(MFC)도 세우고 있다.
☑️ 올리브영 H&B 스토어
건강·미용용품을 주로 판매하는 헬스&뷰티(H&B) 스토어
☑️ 2021년 BSCI 조사 헬스&뷰티스토어 1위
2021 브랜드고객만족도(BCSI) 조사에서 헬스&뷰티스토어 부문 1위를
차지한 올리브영만의 차별점은 바로 ‘오늘드림’ 서비스
올리브영 오늘드림
☑️ 2018년 12월부터 시행한 O2O 서비스
Online to Offine 서비스
☑️ 배송과 픽업
오늘 드림 구매 시, 배송과 픽업 선택 가능
☑️ 픽업 서비스
바코드 수령 후 3일 안에 영업시간 내 원하는 시간에 픽업
☑️ 오늘드림 배송 서비스
3!4! 배송 / 미드나잇 배송 / 빠름 배송 중 택 1
☑️ 배송 서비스별 배송비
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3!4! 배송
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낮 1시까지 주문 시 당일 낮 3-4시에 배송 도착
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3만원 미만일 경우, 2,500원 배송비
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미드나잇 배송
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밤 8시까지 주문 시 당일 밤 10-12시까지 배송 도착
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3만원 미만일 경우, 2,500원 배송비
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빠름 배송
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밤 8시까지 주문 시 3시간 이내 배송 도착
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3만원 미만일 경우, 5,000원 배송비
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☑️ 3시간 이내 바로배송
인근 올리브영에서 상품이 있는 경우 주문 후 3시간 이내에 삐른 배송
☑️ 오늘 배송 희망하는 시간 선택
주문하는 시간대별 희망하는 구체적인 배송 시간 선택 가능
☑️ 상세한 배송 요청사항 서비스
공동현관 출입방법과 배송완료 메시지 전송시점 선택
Customer Value Chain 고객 가치 사슬
사용자 페르소나
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이름
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김 코 덕
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최 뷰 티
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나이
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25살
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25살
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성별
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여
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여
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직업
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직장인
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아르바이트생 및 취준생
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거주 지역
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전라남도 순천시
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광주광역시
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Point
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매일같이 사용하는 화장품이 바닥을 보이고 있음
" 올리브영 오늘 드림 서비스를 통해서 빠르고 간편하게 제품을 배송받고 싶어요! " |
||
올리브영 오늘드림 서비스는 배송지역을 중점으로 서비스가 이루어지기 때문에,
비슷한 특징을 갖는다는 전제하에 거주 지역을 중점으로 가상의 페소나 2명 설정했다.
페르소나 2명은 비슷한 특징 갖고 있으며, 매일 같이 사용하는 화장품들이 바닥을 보이고 있다.
각자의 사정에 맞추어 직접 올리브영에 방문하여 제품을 구매할 시간적 여유가 없고,
빠르게 원하는 제품을 배송받을 원한다.
페르소나는 " 올리브영 오늘 드림 서비스를 통해서 빠르고 간편하게 제품을 배송받고 싶어요! " 라 희망한다.
올리브영 오늘드림 를 통한 제품 구매 고객의 User Joury Map
올리브영 오늘드림 를 통한 제품 구매 고객의 CVC
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User Joury Map
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가치 창출(+)
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대가 지불(-)
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가치 잠식(-)
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메이크업 제품 소모 완료
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올리브영 오늘드림
사용 결심 |
빠른 배송, 올리브영 오늘드림 서비스 발견
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올리브영 앱 다운로드
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앱 다운로드
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스토어 서치 및
다운로드 시간 (~2분) |
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회원가입
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개인정보 동의 및
회원가입 절차 진행 |
회원가입 진행(~3분)
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제품 검색
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최신 트렌드 상품 및 제품 별 순위 정보 획득
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제품 검색 (15분~)
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제품 발견
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할인 및 해택 정보 획득
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제품 정보 및 할인,
리뷰 확인 (4분~) |
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장바구니 담기
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오늘드림 장바구니로
이동 및 확인 |
오늘드림 서비스
지원 불가 존재 여부 인지 |
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서비스 지원 불가 존재
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일부 지역 오늘드림
서비스 지원 불가 인지 |
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이용 불가에 대한
불만 및 이탈 |
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오늘드림 불가 상품
존재 인지 |
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새로운 제품 재검색 시도
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새로운 제품 검색
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최신 트렌드 상품 및 제품 별 순위 정보 획득
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제품 재검색 (15분~)
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새로운 제품 발견
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할인 및 해택 정보 획득
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제품 정보 및 할인,
리뷰 확인 (4분~) |
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오늘드림 장바구니
최종 확인 |
최종 할인 금액 확인
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최종 결제 제품 및
금액 확인(~2분) |
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주문 결제 시작
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사간대 별 배송비
차이 인지 |
오늘드림 희망 배송 시간 별 배송비 차이 존재 인지
※단, 3만원이상 무료 배송 |
배송비 2,500원 ~ 5,000원 비용 지불
※단, 3만원이상 무료 배송 |
희망 시간대 별
배송비 차이 인지 (3분~) ※단, 3만원이상 무료 배송 |
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배송 시간·요청 사항
·결제방식 선택 |
희망하는 배송 시간·요청
사항·결제방식 선택 → 편리성 |
추가 개인정보 제공
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배송 상세 내용
기입(2분~) |
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주문 결제 완료
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결제 완료 후
전자 영수증 발급 |
제품 값 지불
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결제 진행 완료 (~2분)
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희망 시간대
제품 수령 완료 |
희망 시간대에
제품 배송 수령 |
-
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제품 수령까지 시간 소요
(~최대 3시간 + α) |
※ User Joury Map을 바탕으로, 고객이 불만을 느낀 부분을 붉은색 글씨로 표기
올리브영 오늘드림의 고객 가치
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고객 가치 창출
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고객 대가 지불
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고개 가치 잠식
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올리브영 오늘드림 배송을 통해
희망하는 시간대에 제품 배송 |
개인 정보 제공 및
(배송비) 제품 값 지불 |
제품 구매를 위해 정보 제공 받기
오늘드림 서비스 이용 여부 제품 수령을 위한 배송 시간 소요 |
올리브영 오늘드림 를 통한 제품 구매 고객의 User Joury Map과 CVC를 통해서 도출된 문제점은 다음과 같다.
1️⃣ 오늘드림 서비스가 특정 지역은 지원하지 않고 있다.
실제로 대도시 이외의 지역은 오늘 드림 서비스가 지원되지 않는 것을 파악되었다. 이러한 경우, 서비스 자체를 이용해보지도 못하고 이탈할 확률이 높다.
2️⃣ 오늘드림 서비스의 배송 시간대 별 배송비의 차이가 있다는 걸 제대로 인지하지 못하고 있다.
올리브영 TOP10 FAQ에 질문이 등록되어있을 정도로 오늘드림 서비스의 배송비 차이가 정확히 인식되고 있지 않다.
고객 가치 잠식(-)
올리브영 오늘드림의 고객 가치 기반을 분석하였을 때, 고객 가치 잠식이 가장 큰 기회이다.
가치 창출은 높여주고, 대가 지불과 가치 잠식에 대해 낮혀 주는 것이 고객들에게 가장 좋은 서비스를 제공하는 것이다.
위의 문제점을 살펴보았을 때, 오늘배송을 지원하지 않는 지역은 이미 제품 선택을 완료하였는데 서비스 지원을 하지 않는다고 하면 서비스에 대한 불만은 즉, 이탈로 이어질 수가 있기 때문이다.
그리고 제품 수령을 위한 배송 소요 시간도 최대 3 시간을 중점으로 오늘드림 서비스를 광고하고 있지만, 실제로 오후 8시 이후 주문을 하게 되면 다음날 오후 3시 이후에 받아볼 수 있기 때문이다.
User Joury Map까지 도출하는 건 생각보다 금방 했지만, CVC 항목별로 채워 넣은 것에서 생각보다 너무 어려웠다. 강의 후 퀴즈를 풀 때도 오답률이 높아서 어렵다고 생각했지만, 그 후 추가 학습을 하였음에도 이론이 적용되는 건 생각보가 어려운 일인 것 같다. 부트캠프에서 제공한 선배기수의 프로덕트 내용을 참고해서 만들었지만, 어려운 일이다. 사실 잘 되었는지 아닌지는 아직도 의문이다.
올리브영 오늘드림의 또 다른 문제점이 있는데, 오늘드림 서비스를 이용불가한 제품이다.
새로운 대안 제품을 찾으면 되기 때문에 큰 문제를 아니라고 할 수 있으나, 다른 온라인 상품들과 다르게 오늘드림 배송 제품은 재입고 알림 서비스가 없다는 것이다. 제품이 품절일 때 구매를 못하더라고 추후에 구매하고 싶을 때 알람 기능이 없어 직접 찾아봐야 한다는 불편함이 존재한다.
오늘드림 배송비에 관한 문제인데, 장바구니 상단에 ~추기시 무료배송이라고 나타나고 있다. 하지만 3! 4! 배송 / 미드나잇 배송 / 빠름 배송 분류된 시간대 별로 배송비가 정확히 어떻게 구분되고 있는지는 표시되어 있지 많다. 구매하고자 하는 시간을 파악하고 배송비를 알아서 측정해야 한다. 실제로 오늘드림배송을 이용 시 3만 원을 채우지 못하였는데, 달라지는 배송비에 의문이 들어서 찾아본 경험이 있다. 그리고 온라인몰 이용 시 2만 원 이상 구매 시 무료배송인데, 오늘드림은 3만 원인 부분이 아쉽기도 하다.
📑 참고자료
- 당근마켓 역기획 프로젝트
올리브영 MFC 거치면···‘18분’만에 배송 가능 - 시사저널e
[시사저널e=한다원 기자] H&B(헬스앤뷰티)스토어를 넘어 모든 유통채널의 뷰티 브랜드를 경쟁상대로 삼고 있는 CJ올리브영이 퀵커머스 장악에 나섰다. 고객이 주문
www.sisajournal-e.com
CJ올리브영, 점포 수 나홀로 늘려..."올핸 물류센터 확대" - 소비자가 만드는 신문
CJ올리브영(대표 구창근)이 코로나 팬데믹 속에서도 H&B스토어 중 유일하게 점포수를 늘리며 빠른 배송 등 사업을 강화해 나가고 있다.특히 주문하면 3시간 이내 제품을 배송해주는 ‘오늘드림’
www.consumernews.co.kr
오늘 당장 화장품이 필요하다면? ... 올리브영 '오늘드림' - 소비자평가
생활하다 보면 샴푸와 같은 일상용품이나 화장품이 똑 떨어져 당황했던 경험이 누구에게나 한 번쯤은 있을 것이다. 하지만 이젠 당황하지 않고, 올리브영 앱을 켜면 된다. 올리브영은 드러그스
www.iconsumer.or.kr
당근마켓 역기획 프로젝트
김용현 대표님이 찾아왔다...는 망상 | 혹시... 당근이세요? 세 번째로 다뤄 볼 스타트업은 당근마켓입니다. 당근마켓은 오늘날 한국인들이 가장 자주 찾고, 가장 오래 머무는 플랫폼 중 하나로, '
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